“除了本身在生产环节精益求精，我们在质量反馈和技术改进的环节上也做了大量的工作。”王乐安说，“首先我们从客户、产品检验员、销售人员和售后服务人员4个渠道获取关于产品质量的各种信息，每周提交，月度汇总。然后根据发现的问题，落实到相关负责部门进行技术改进。在得出改进方法后，我们不会立即实施技术整改，而是要经过专家组的讨论，看技术改进方案是否可行，是否会影响到车辆其他方面的性能。通过评审后开始对问题进行整改，在整改后开展3个月以上的技术监督和反馈，在确保技术改进成功后，再推广到企业的其他车型上。这样的质量改进滚动循环，是长安客车生产工艺不断得到提升的基础。”
也正是有了这样的技术基础，产品才会吸引来更多的客户。“我们现在大部分的车辆都是长安客车，马上我们又要采购40辆长安客车，主要就是这些年来对于它们产品的信任。”蔡京城说。
节约意味着效率
“节约的最终目的就是为客户创造最大价值。售后服务的及时与否，也决定着运输用户的运营效率。”长安客车售后服务处处长闫树东告诉记者。
怎样做好售后服务，对于任何一个客车企业来说都是一个既简单又复杂的问题。开通400热线、在各省派驻售后服务人员、以空运等形式不计成本地为用户提供紧缺件来快速排除故障，这些手段都是各企业的惯用招式。但是作为一个在行业中尚处于中游的企业来说，如何做好或作出有特色的服务，就需要花费一番精力。
“我们的售后服务有两个特色：一是先建站再卖车；二是灵活。”闫树东说，“我们的销售人员只要在某一个区域确定了采购意向客户，我们一般就会到这个地方去建服务站，保证用户在购车后就能够立即得到企业的服务支持。即使采购意向没有履行，我们也会选择先建立服务站，为后续可能的订单提供更有利的服务支撑。谈到灵活，我们公司有这样一句话：‘大事讲原则，小事讲灵活。’灵活也是一种艺术。例如在一些用户夜间提出救援而附近没有企业服务站的情况下，我们允许用户通过拍摄照片等方式把车辆故障传送给企业售后服务部门，经售后服务部门认定后，用户可以通过社会上各种其他车辆救援或服务机构为车辆提供救援或排除故障，然后企业会根据认定的故障和责任，按照规定向用户提供一定的费用，确保用户在最短时间内将车辆故障解决。”
